Cómo llevar un Libro Virtual de Reclamaciones para evitar sanciones

Libro Virtual de ReclamacionesEs normal que las empresas cometan errores, pero para proteger al consumidor existen diversos mecanismos. La primera instancia es la del libro de reclamaciones y su formato digital, el libro virtual de reclamaciones.

Si bien ambos formatos coexisten desde hace tiempo, la pandemia ha impulsado el uso del libro de reclamaciones virtual. Aunque este formato es de uso obligatorio solo para comercios electrónicos, en este momento lo recomendable es que cuentes con uno, sin importar tu rubro o plataforma de venta. De esta manera estarás mostrando tu buena disposición, lo que te ganará la confianza de los clientes.

¿Cómo es un libro virtual de reclamaciones?

Un libro virtual de reclamaciones es, como su nombre lo indica, la representación electrónica de esta figura de protección al consumidor. En este sentido, su contenido es el mismo que el de su contraparte física.

Esto quiere decir que dicho documento cuenta con dos tipos de información. La del proveedor, en este caso tu empresa, y los campos necesarios para que el consumidor pueda presentar su reclamo o queja. Los de carácter indispensable son los siguientes:

  • El número asignado al reclamo.
  • Fecha, compuesta del día, mes y año.
  • Datos de la empresa (RUC, razón social y domicilio fiscal).
  • Datos del consumidor.
    • Nombres y apellidos
    • Domicilio
    • DNI/CE
    • Teléfono y correo electrónico
  • Datos del producto o servicio.
  • Detalle del reclamo.
    • Diferenciación entre reclamo o queja.
    • Detalle de esta.
  • Acciones del proveedor.

En el libro de reclamaciones virtual es de suma importancia disponer del campo de correo o teléfono. Al ser un mecanismo donde no se ejecutará una firma, son estos los medios que darán validez al formato y permitirán el debido seguimiento de cada caso.

Implementando el libro de reclamaciones virtual para evitar sanciones

Contar con el libro virtual de reclamaciones no te exime de posibles sanciones. Esto solo podrás evitarlo si cumples con su correcta implementación. Esta es sencilla y requiere apenas algunos pasos. Te los detallamos a continuación.

1.     Visibilidad y acceso

El primer y más importante punto sobre el libro de reclamaciones virtual es que debe ser visible. Esto quiere decir que la página web de tu negocio debe tener un botón apropiado para dirigir hacia este. INDECOPI, organismo que vela por los derechos del consumidor, sugiere el uso de una imagen como esta:

Libro de Reclamaciones

Además, aunque no es obligatorio, lo mejor es que aparezca en la primera página. Es decir, que no requiera de navegación adicional para encontrarlo.

2.     Reporte y seguimiento

El otro aspecto al que prestar atención es el relacionado a la gestión del reclamo. En este sentido, tu libro virtual de reclamaciones debe generar un reporte y permitir la impresión de la Hoja de Reclamación y enviarse automáticamente al correo electrónico indicado por el consumidor, dejándose constancia de la fecha y hora de presentación del reclamo o queja.

Una vez recibida la reclamación tienes un plazo no mayor a 30 días calendario para atenderlo vía comunicación escrita, es decir por correo electrónico.

3.     Apoyo al usuario

En el caso de que tu empresa continúe operando en un espacio físico, debes apoyar al usuario al momento de acceder a tu libro de reclamaciones virtual.

Para este fin, es necesario que dispongas de una plataforma en la que pueda ejecutar su reclamo o queja y, además, ofrecerle el apoyo técnico requerido para hacerlo con éxito.

Como ves, la gestión y correcta implementación del libro virtual de reclamaciones es un proceso sencillo. Este, además, genera confianza en tus clientes y permite tratar de manera directa cualquier inconformidad que pudieran tener en relación a tus productos o servicios.

Si buscas apoyo sobre este tema, o cualquier otro relacionado a tu negocio, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. Con gusto atenderemos tus necesidades y te asesoraremos para que salgas adelante.